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¿Qué es el Customer Journey?

Ya tienes claro que lo más importante para cualquier negocio son sus clientes, llega el momento de implementar un exitoso Customer Journey.

Vayamos a la definición más ortodoxa del Customer Journey y que dice lo siguiente: herramienta que da forma en un mapa a cada una de las etapas que recorre un usuario; desde que le aparece una necesidad, hasta que se convierte en cliente de una marca mediante la compra. Más o menos, veamos, ahora sí, la definición que mejor explica este concepto y que nos habla del Customer Journey como: el viaje que realiza una persona a través de una experiencia de compra y junto a una marca. Ahora sí, mucho mejor.

Vayamos pues a las 4 etapas básicas que todo Customer Journey debe dibujar:

Awareness: Etapa donde nos damos a conocer a través de nuestros contenidos, los cuales nos proporcionarán: conocimiento de marca en nuestro target. Es decir, NOS DAREMOS A CONOCER, NOS HAREMOS VISIBLES.

Evaluation: Es la fase en la que una vez oyen de nosotros, nuestra audiencia investiga quienes somos. Por ello, nuestras referencias deben ser excelentes. SEREMOS CONFIABLES Y RECONOCIBLES

Loyalty: En esta fase fidelizaremos a nuestra audiencia brindándoles contenidos exclusivos. NOS HAREMOS IMPRESCINDIBLES.

Advocacy: Una vez son nuestros debemos cuidarlos, esta es la etapa en la que nuestra audiencia nos va a recomendar. Ya que… LA POST VENTA ES LA BASE DE CUALQUIER NEGOCIO

Y si lo que necesitas es saber por qué necesitas trazar un Customer Journey para tener éxito en tu negocio, aquí tienes los objetivos que todos deberíamos tener en cuenta:
Identificar al cliente: más allá de los aspectos demográficos nos centramos ahora en los actitudinales, donde entender las características de uso y la relación que se establece.
Etapas del vínculo: conociendo cada una de las etapas, es posible comprender qué siente con cada interacción. Y si somos capaces de entender los sentimientos que generamos, podremos mejorar los procesos de venta.
Identificar la motivación: comprender qué es lo que atrae/inquieta/asusta/cautiva al usuario en cada fase de su proceso. De esta manera podremos incidir en las motivaciones de compra y ser más eficientes.
Analizar momentos clave: ¿cuándo necesita ayuda?, ¿qué es lo que le echa para atrás?, ¿lo que más le gusta?… son los momentos de los que dependerá la continuidad del cliente en su viaje. Identificaremos esos momentos y resolveremos las necesidades que surjan.
Atender a cada oportunidad: cada punto de contacto es una oportunidad para entender al cliente, para conocerle y por tanto ofrecerle un mejor servicio. De esta forma aprenderemos qué es lo que mejor funciona y podremos potenciarlo.
Y ahora que lo tenemos todos más claro, lo único que nos falta es desearos un buen viaje.

Sobre el autor

Javier Alexandre Hierro Pardos
Javier Alexandre Hierro Pardos

Digital Strategist at Manifiesto