Últimamente me encuentro con muchos artículos que hablan de que la transparencia es una de las principales responsabilidades de las agencias. Pero pocos especifican dónde ser más transparentes y por qué debemos serlo.

La sensación que tengo es que, en los últimos años, las agencias hacíamos poco por integrarnos y mezclarnos con el cliente. Las cuentas se ganaban y en ese momento la comunicación cliente-agencia se limitaba al intercambio de briefs y presentaciones de ideas.

Nosotros creemos de verdad que las agencias, aunque sean externas, deben integrarse con sus diferentes clientes e intentar formar parte de ellos casi como un departamento propio. Sé que la idea de que una agencia externa trabaje como si estuviera in house es utópica, pero creo que se puede hacer más para que ambas se sientan mucho más cerca.

Por mi experiencia diría que este acercamiento pasa por tres puntos:

Transparencia en los equipos: En Manifiesto dedicamos a todos los presupuestos una partida de equipo humano donde se refleja qué perfiles de trabajadores están ocupados en cada cuenta y cuántas horas le dedican. Después de todo, estamos trabajando para un cliente. Es vital que sepa quién hace qué y durante cuánto tiempo. Igual que sucedería si estuviéramos trabajando en las oficinas del cliente.

Transparencia en las ideas: Muchas veces el cliente llega con una idea que no nos gusta, pero por miedo a decirlo la agencia se pone manos a la obra con una cosa que no cree que vaya a funcionar.

La credibilidad de las agencias pasa por el éxito de sus campañas. Trabajar en algo que de antemano creemos que va a fracasar es una pérdida de tiempo y una malísima inversión. Cuando los resultados no lleguen, el cliente sentirá que la agencia le ha fallado. Independientemente del origen de la idea. Por eso siempre es más recomendable dar una opinión objetiva y sincera de cualquier propuesta e intentar trabajar para hacer cosas con las que ambos nos sintamos cómodos y satisfechos.

Transparencia contable: Es importante que los presupuestos sean transparentes. No sólo en cuanto a que los clientes puedan ver las diferentes partidas y la pirámide de recursos de manera desglosada. Transparentes, en cuanto a que si, por ejemplo, se ha producido alguna variación en las horas pactadas (por exceso o por defecto) tengamos la confianza suficiente para poder comentarlo con el cliente y llegar a una solución juntos. Solución que podrá contentar a ambas partes sólo si durante todo el proceso el cliente percibe que hemos sido honestos en los presupuestos y en el uso de los recursos.

Ser transparente significa comunicarse teniendo en cuenta que el cliente quiere saberlo todo y no en función de lo que nosotros queremos decirle. Debemos darle la opción de poder cambiar aquello que no les encaje así como de asegurarnos que nosotros podremos decir (sin miedo) que algo no nos gusta.

Al final las relaciones empresariales se parecen a las humanas más de lo que creíamos, el éxito de ellas depende de la confianza. Y sin transparencia no hay confianza.