Cómo afrontar una crisis de reputación online
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Cómo afrontar una crisis de reputación online

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La mala gestión de un simple comentario desfavorable en la red, puede desembocar en una crisis de reputación online de una marca. Según datos, una noticia puede conseguir un alcance internacional en una hora (28%), como mucho un día (69%), mientras que las empresas tardan una media de 21 horas en actuar. Por eso es importante que la marcas sepan dar una respuesta rápida y ágil, pero sin obviar el tiempo de análisis previo recomendable y los pasos a seguir antes de actuar.

En Manifiesto hemos resumido en 5 claves las pautas de actuación para gestionar estas crisis y conseguir que las marcas disminuyan al máximo el impacto negativo que les puede ocasionar.

1. Monitorizar la situación.

Conocer el alcance real de la crisis y analizar la situación para descubrir cuáles han sido las verdaderas causas.

2. Elaborar y distribuir un informe completo entre todos los departamentos.

Es importante que todas las partes implicadas manejen los mismos datos. Además, hay que dar imagen de unidad y fortaleza de marca.

3. Designar a un responsable de actuación.

Para que ponga en práctica todas las pautas de actuación. Será una persona con habilidades comunicativas, diplomática y con gran capacidad de reacción.

4. Definir el tono de la conversación.

Dependerá del carácter y la naturaleza de la propia crisis. Puede ser desde más neutro e informativo, hasta un poco más social y cercano.

5. Difusión del mensaje en diversos canales.

Una buena opción es crear una página interna en la web, optimizada para buscadores, para dar información actualizada sobre el tema. Así la posicionaremos en los principales motores de búsqueda y será lo primero que encuentren los usuarios. También se puede crear un feed en la sección de noticias, para que los usuarios que reciban las noticias actualizadas las lean a través de su lector de RSS. Y, por supuesto, hay que aprovechar las redes sociales que se disponen, adaptando el mensaje a cada una de ellas.

Para concluir, queremos destacar que se debe evitar, siempre que se pueda, la censura. Es decir, no conviene borrar los comentarios negativos visibles. A no ser que se trate de insultos o mensajes despectivos. En caso de que nos veamos en la tesitura de borrarlos, habrá que advertir a la comunidad de las acciones que se están llevando a cabo para que haya transparencia.

Sobre el autor

Sergio Palomino
Sergio Palomino

Director Creativo Ejecutivo