Cómo saber si la relación con un cliente está a punto de romperse
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Cómo saber si la relación con un cliente está a punto de romperse

Últimamente he dado con varios artículos en los que se ayudaba a clientes a saber cuándo debían cambiar de agencia. Me ha parecido curioso no haber encontrado ninguno en el que se ayude a las agencias a saber cuándo una relación con un cliente se está oxidando.

Por eso hoy escribiré mi punto de vista sobre en qué momento debemos plantearnos si nuestra relación con un cliente está haciendo aguas.

 

Ahí van los tres motivos principales:

Creo que el primer motivo para preocuparse es la falta de entendimiento. A veces ocurre y no es culpa de nadie. Simplemente cuando el cliente te pide una cosa entiendes otra y cuando es la agencia quien propone, lo que cuentas le parece absurdo. Si esto ocurre al principio de la relación no es tan grave, al final para entenderse también influye la confianza, pero si nos pasa con un cliente con el que llevamos tiempo trabajando… Entonces debemos ponernos a buscar soluciones.

El segundo motivo de erosión de una relación cliente-agencia, en mi opinión, es la falta de compromiso. Este es más difícil de identificar porque este sí es responsabilidad de las agencias y además ¿Cómo saber cuándo tu agencia empieza a no estar comprometida?

Hay señales que son bastante reveladoras ¿Hace cuánto no cuestionas o rechazas una propuesta de un cliente? No es buen síntoma decir que sí a todo sin preguntarte si son propuestas que cumplirán sus objetivos. ¿Desde cuando las peticiones vienen por parte del cliente y no hay proactividad por parte de la agencia? ¿Los timings han dejado de ser una prioridad?

El tercer motivo, y seguramente el más definitivo, es que, de tanto usarlo, se acabe el amor. Esto normalmente pasa en las relaciones largas de cliente-agencia y cuando pasa tampoco es culpa de nadie. Simplemente ocurre que la agencia, después de años trabajando para un cliente, pierde la motivación y el cliente no es capaz de volver a despertar esas “mariposas en el estómago” que producía al principio. En Manifiesto, para evitar que esto suceda, hablamos de equipos dinámicos, es decir, rotamos a los equipos creativos entre las diferentes cuentas de manera que siempre se aporten ideas frescas a nuestros clientes.

 

Si crees que vuestra relación pasa por una “crisis”, aprovecha la confianza que se ha generado en el tiempo que habéis trabajado juntos y buscad una solución y ten en cuenta que cuando cualquier solución lógica para mantener la relación haya sido eliminada, la que queda por muy dura que parezca, es la solución acertada.

Creo que después de esto podemos resumir que la clave para mantener una relación sana con un cliente y no perderlo es hacer de vez en cuando “examen de conciencia”. Así podremos ver cómo está la relación con los clientes y saber si podemos hacer algo por cuidarla con el objetivo de que no estemos ante la crónica de una muerte anunciada.

Sobre el autor

Sergio Palomino
Sergio Palomino

Director Creativo Ejecutivo